Психотипы клиентов. Как повлиять в пользу положительного выбора
Вы и сами давно знаете, что существует несколько психотипов клиентов. Так как все их охватить в таком формате невозможно, возьмем самые распространенные.
Первый психотип. Он подходит к совершению покупки взвешенно, обдуманно. Его ценности: семья, сохранение имеющегося, стабильность, несколько пассивная жизненная позиция, устоявшиеся правила, воспитание, интровертность, доверие. Полноват, предан кругу друзей, не душа компании, но надежный товарищ. Педант, профессионал своего дела. Ему необходимо доверять вам. Предательства не прощает, но и сам не предаст. (Только в редких случаях. Поэтому такие клиенты будут с вами долгие годы, если вы будете оправдывать их доверие.) Связи на уровне «дружба». Назовем его «Семьянин».
Как на него воздействовать?
Главные выгоды для него.
✓ Надежность, пусть даже по высокой цене.
✓ Качество.
✓ Долговременность.
Честность. Ваша по отношению к нему как к клиенту. Психологически для него это, пожалуй, будет самым важным. Тем самым вы сможете завоевать его доверие.
Сферы товаров и услуг, которые могут интересовать «Семьянина»: семья, походы, просвещение, знания, психология.
Это те самые клиенты, которые всегда идут туда, где привычнее. Пусть мне в очередной раз нахамят, но я не в силах перебороть себя, пройти 200 метров и очутиться в непривычной обстановке нового магазина, даже гораздо лучшего. Такого клиента тяжелее всего завоевать в силу его некоторой ре-гидности, постоянства и недоверия ко всему новому. Но если вам это удалось, он ваш самый преданный клиент.
Второй психотип. Ключевые слова: быстро, заработать, сэкономить, преумножить, запретить, еще быстрее и т. д.
Ценности: время и деньги. Отлично умеет считать, но может переплачивать за бренд, престиж, если это поднимет его имидж. Обычно худощав, подвижен, гибок морально и физически. Следит за здоровьем и физической формой. Связи строит на уровне «бизнес-партнеры», «Ничего личного, это просто бизнес». Решения принимает быстро, основываясь на логике и здравом смысле. Цели: карьера, высокое социальное положение, расчет. Назовем его «Прогрессивный».
Как на него воздействовать?
Его главные выгоды.
✓ Новые выгоды.
✓ Возможность хорошо сэкономить…
✓…и заработать.
✓ Лидерство.
✓ Престиж.
Использовать качественную отстройку от конкурентов – показать, чем вы лучше. Конкретика, можно давать математические выкладки – расчеты здесь подойдут идеально. Сделайте расклад, как именно вы сэкономите их время и деньги – это сработает. Лучшие из них ценят время выше денег: за экономию времени готовы заплатить деньгами. Менее продвинутые – наоборот. Вы должны иметь рычаги воздействия и на тех, и на других.
Сферы товаров и услуг, которые более всего интересны этому психотипу: здоровый образ жизни, успех, богатство, власть, преимущество перед другими, новинки.
Такой клиент обслуживается обычно и у вас, и у конкурентов. Он хочет за свои деньги взять максимум. То есть не менее того, за что он заплатил. А лучше более. Поэтому, если вы будете давать чуть больше того, на что он настроился, такой тип клиентов, вполне возможно, предпочтет вас конкурентам – здесь же он получает больше и за те же деньги!
Проведите вашего клиента через небольшой тест, который был дан выше. Добавьте свои вопросы к нему и сами ответьте на них с точки зрения обоих психотипов. Вы увидите, насколько разными будут ответы.
Это и есть его образ жизни (умеренный или активный), образ мышления (аналитика или логика), способ принятия решений (тщательно и долго обдумываемый или быстрый), предпочтения (постоянство, привычность или фактор новизны).
Все это, конечно, приблизительный расклад, потому что эти два типа чаще всего смешиваются с еще несколькими. Но стоит иметь это в виду. Впервые об этих и других психотипах я узнала на тренингах по психологии Юрия Бурлана. Была поражена точностью и ясностью, узнаваемостью психотипов. Это очень сильно помогло мне систематизировать свои знания о том, как понять, чего же на самом деле хотят люди. А значит, и клиенты.
Но к какому бы психотипу ни принадлежали ваши клиенты, есть ОДНО свойство, общее для всех. На одну вещь реакция всегда мгновенная и однозначная: когда вы попадаете в самую больную точку. Это напоминает разряд тока – все реагируют на него одинаково. И на боль человек реагирует сильнее, чем даже на обещание большего удовольствия. Всех интересует секрет успеха, но каждый вкладывает в него свое понятие. Вот это самое главное понятие вы и найдете в процессе исследования ЦА.
Проблемы у всех разные. А потребности, как всегда, две – избежать боли и получить удовольствие.
К какому психотипу относится ваш клиент?
Людям с различными психотипами мы товары и услуги продаем по-разному.
Что это даст?
1. Эмоцию.
2. Доверие.
3. Открытость.
Вы можете возразить, что в определенных случаях эмоции при совершении покупки не играют никакой роли. Например, оптовые поставки торгового оборудования или закупка техники. Да, все верно, сплошная логика и расчет. Дайте ему выгоду, основанную не на эмоциях, а на экономии. К примеру, самые краткие сроки доставки или самую выгодную комбинацию товара в соотношении цена – качество. Дайте ему то, что не смогут дать конкуренты.
Зная это все, мы можем понять внутренний мир и говорить с клиентом на его языке. На языке его потребностей. Или даже нужд. В зависимости от того, что вы ему предлагаете.
Быть своим для него. У своих покупают, у чужих – редко.
Что вы любите читать?
В сценарном мастерстве есть такое простое определение успеха фильма – происходит ли у зрителя идентификация с героем? Проще говоря, ассоциирует ли он себя с ним? Если да, то фильм, вероятно, будет иметь успех. Если нет – однозначно не будет.
Но ведь не все из нас имеют яхты и собственные нефтяные вышки, однако мы часто следим за жизнью миллиардеров или смотрим фильмы про мегазвезд. У нас с ними разный образ жизни, но если наши свойства и главные потребности совпадают, мы начинаем проникаться к ним сочувствием. Украли ребенка, покинула любовь, угроза жизни и так далее.
И нам уже неважно, нищий он или магнат, – перед нами просто человек. Нам понятны его чувства, потому когда-то мы тоже их испытывали. «Это про меня, – думает зритель / читатель, – ведь у меня тоже такое было». И он не отойдет от экрана, пока не узнает, чем же закончилась эта история… Потому что эта история про него. Про его лишний вес, малые заработки, холодный дом без ваших пластиковых окон, необразованных детей без ваших программ поддержки образования и т. д.
